МПКО
МПКО
МПКО
МПКО

Маленькая течь топит большой корабль. Или о том, как неграмотная организация рабочего места приводит к низкой рентабельности предприятия

МПКО

Елена Пименова, руководитель Центра Организации и Развития Бизнеса «Эстетик-Консалтинг» ГК «СпортМедИмпорт»

Анастасия Сапунова, менеджер по бизнес-проектированию и франчайзингу Центра Организации и Развития Бизнеса «Эстетик-Консалтинг», ГК «СпортМедИмпорт»

Предприятие индустрии красоты (ПИК) - это сложный организм, на жизнедеятельность и жизнеспособность которого влияет масса различных факторов - как внешних, так и внутренних. В глобальном плане причинами низкой рентабельности и убыточной деятельности любого ПИК являются снижение выручки и высокая себестоимость продукции (материальные ресурсы, трудовые ресурсы).

Но если рассматривать проблему более детально, то можно выявить и множество других факторов. К внешним факторам относятся государственные (повышение цен на энергоресурсы и транспорт, политическая нестабильность, изменение законодательства) и рыночные (появление на рынке крупных игроков, изменение потребностей рынка), а также общеэкономические процессы в обществе (рост инфляции, снижение платежеспособности населения).
К сожалению, подобные угрозы бизнесу могут возникнуть в любой момент его существования и предотвратить их негативное влияние практически невозможно.
Внутренние факторы, влияющие на рентабельность бизнеса, могут не только напрямую зависеть от управленческих решений, но и являться результатом ошибок, допущенных на этапе старта предприятия, а также быть порождением внутренних процессов жизнедеятельности самого предприятия.
Негативные тенденции, возникающие в деятельности предприятия, всегда связаны с одним или несколькими из этих факторов (угроз) и могут привести - при отсутствии должного реагирования - к краху бизнеса.
Как правило, в основе большинства указанных проблем лежит недостаточная компетентность организаторов бизнеса, нехватка специфических знаний и опыта.
Очевидным решением таких проблемных ситуаций в бизнесе является обращение к специалистам, которые помогут выявить и устранить причины неуспеха, что позволит в кратчайшие сроки исправить ситуацию и двигаться дальше.
Однако есть причины, которые невозможно устранить безболезненно, без кардинальных перемен и дополнительных денежных вливаний.

К причинам, не подлежащим исправлению, относятся:

- Внешние причины (появление на рынке крупных игроков, переориентация рынка).
- Организационные причины - просчеты на этапе бизнес-планирования.

Концепция - это генеральный замысел, включающий в себя не только руководящую идею (например, миссию компании) и комплексный взгляд на развитие бизнеса, но также пути решения поставленных задач. Концепция определяет стратегию действий. Все в ней должно быть взаимосвязано и логично. Любое отступление может привести к плачевным результатам. Как яркий пример - совмещение методик и технологий разного класса в одном ПИК. Например, никогда не уживутся вместе дорогостоящая эксклюзивная лазерная методика и рассчитанная на большой поток Клиентов демократичная фитобочка. Сочетание таких методик и технологий ведет к расколу целевой аудитории, и, как следствие, к неудовлетворенности Клиентов. Также часто можно наблюдать, как в имиджевом блоке проводятся процедуры с использованием дешевой косметики, а в косметологическом блоке предоставляется эксклюзивная методика липомассажа (LPG), явно относящаяся к другой ценовой категории услуг.

ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ НИЗКОЙ ВЫРУЧКИ
Производственные (связаны с характеристикой услуги и качеством ее предоставления) Управленческие (связаны с оперативной работой по ведению бизнеса) Организационные (связаны с просчетами на этапе бизнес-планирования)
неактуальные и устаревшие технологии и оборудование;

несоответствие услуги запросам потребителя:

a. - низкое качество предоставления услуг;

b. - недостаточно разнообразный ассортимент продукции.

- высокая себестоимость услуг:

a. - материальные ресурсы (высокие цены на расходные материалы; перерасход);

b. - трудовые ресурсы (высокие трудовые затраты; потеря рабочего времени; нерациональная организация труда рабочих; низкая профессиональная квалификация работников).
- неэффективный маркетинг по поиску поставщиков;

- неэффективный маркетинг по продвижению продукции и услуг;

- неэффективная организация процесса управления;

- отсутствие действенного контроля выполнения управленческих решений;

- наличие управленческих конфликтов;

- неэффективная структура текущих затрат;

- нерациональная организация труда рабочих;

- нехватка оборотных средств.
- неправильно сформированная концепция (целевая аудитория, тип предприятия);

- ошибки проектирования: организация рабочих мест специалистов, неграмотная организация потоков, совмещение рабочих мест и т.д.;

- отсутствие поэтапного планирования и расчета сопутствующих затрат (часто на ремонт и оснащение уходят все инвестиции, тогда как по остаточному принципу финансируются поиск и обучение персонала, рекламная кампания и т.д.).

Ошибка № 1. Форма и содержание

Типология ошибок при бизнес планированииКонцепция должна быть целостной и логичной: тип предприятия, его месторасположение, ценовая политика, целевая аудитория, дизайн, уровень сервиса - все должно соответствовать друг другу. Наименованию вашего Предприятия надлежит выполнять не только аттрактивную функцию (привлечение внимания Клиентов к фирме), но и информативную - формировать некоторые ожидания по поводу типа предприятия и спектра его услуг.
Например, вывеска приглашает Клиентов в фитнес-клуб «Лотос», в основном специализирующимся на предоставлении СПА-услуг, в то время как фитнес там лишь обозначен скудной линейкой тренажеров.
Неоправданные ожидания - это всегда потеря клиента.

Ошибка № 2. Лицо вашего предприятия

Фирменный стиль призван грамотно преподносить концепцию и миссию ПИК, выделять его среди конкурентов. Использовать возможности фирменного стиля необходимо по максимуму. На практике же оказывается, что одна из самых важных площадок для продвижения собственного бренда - зона рецепции - остается неоправданно недооцененной и забытой.
Именно оформление зоны рецепции, в частности демонстрация наименования фирмы, формирует первичное впечатление Клиента о предприятии и остается в его памяти.
Очень часто именно этот участок (стена за стойкой рецепции, которую первым делом видит Клиент при посещении ПИК) оформляется небрежно. В таком случае, лицом вашего предприятия неожиданно может стать марка дешевой парикмахерской линии или косметика и среднего класса.
Ситуация становится еще более неприемлемой, если помимо демократического уровня парикмахерских услуг в салоне проводятся также и эксклюзивные косметологические процедуры, продвижение которых было бы куда более оправданным.
Такое непродуманное оформление не только сослужит недобрую службу имиджу предприятия, но и лишит вас одной из рекламных площадок (к тому же, бесплатной).

Ошибка № 3. Дорогая конфета требует соответствующей обертки

Типология ошибок при бизнес планированииКаждая услуга должна преподноситься и оформляться сообразно своей стоимости. Дорогостоящая эксклюзивная методика всегда включает в себя, помимо результата («содержание»), еще и определенный уровень сервиса и дизайна («форма»). Клиенты, в большинстве случаев, ориентируются в первую очередь на внешнее впечатление и лишь затем на результат. Не секрет, что многие готовы переплачивать за бренд, эксклюзивность и другие категории, олицетворяющие статусность.
Дорогостоящее косметологическое оборудование надлежит позиционировать как медицинское, высокотехнологичное и высокоэффективное. Соответствующим образом должна быть организована и сама процедура: дизайн помещения, церемония проведения, ее удобство и безопасность, квалификация врача и т.д. Тогда в глазах Клиента стоимость услуги будет полностью оправдана. Кроме того, неприемлемым является продвижение подобных услуг наряду с менее дорогостоящими. Например, проведение процедуры липомассажа (LPG) на складной кушетке или в кабинете, оформленном для тайского массажа. В таком случае сложно воспринимать услугу как медицинскую, а значит - достаточно безопасную и эффективную. Т. е., несоответствие высокой стоимости услуги и формы ее подачи негативно отражается на спросе.
ПИК является сложным производственным организмом, территорией постоянного пересечения потоков Клиентов и персонала (схема 2). Важно, чтобы все здесь было подчинено логике целесообразности. Персоналу СПА-комплекса или косметологического центра следует оставаться невидимым до тех пор, пока Клиент не попадает в кабинет для проведения процедуры; люди в верхней одежде не должны сталкиваться в коридоре с людьми в спортивной форме или халатах, поскольку каждый из них почувствует себя неуютно и т.п. Одной из приоритетных задач при проектировании ПИК следует признать заранее спланированное разведение потоков Клиентов и персонала, мужчин и женщин, «грязных» и «чистых», в соответствии с основополагающими принципами высокого сервиса. Ведь низкий сервис - это неудовлетворенность процедурой, падение посещаемости и выручки.

Ошибка № 4. Сервис индивидуальный или групповой?

Одна из ключевых составляющих высокого сервиса - индивидуальный подход. То, что кажется интересным и приемлемым во время отдыха в жарких странах, для России - нонсенс. Поэтому организация двух массажных кушеток в одном кабинете, даже при наличии шторки (что до сих пор встречается), или наличие рядом трех гидромассажных ванн (как в санаториях) - можно назвать анахронизмом, не отвечающим критериям современного предприятия индустрии красоты. Можно сказать, что сегодня при организации ПИК речь идет не только о разведении потоков Клиентов, но и об их изоляции друг от друга в принципе (для ПИК с косметологическим уклоном).

Ошибка № 5. Кому в салоне по пути?

открыть салон красотыПодходя к созданию дизайн-проекта, владелец будущего ПИК должен четко представлять образ своей целевой аудитории, обобщенный портрет будущего Клиента. Если предприятие оказывает услуги и женщинам, и мужчинам, то возможные зоны их пересечения должны быть организованы таким образом, чтобы и те и другие чувствовали себя там комфортно (не зря в советское время существовали отдельные залы для мужчин и женщин). Сегодня данный принцип можно реализовать, например, при помощи удачного зонирования имиджевой зоны. Грамотно развести потоки Клиентов («одетых» и «раздетых», «спортивных» и «расслабляющихся», мужчин и женщин, Клиентов и персонала) - дело сложное, требующее не только специфических знаний, но и большого опыта. В противном случае, на свет появляются такие проекты, где мужчины и женщины попадают в отдельные сауны через общую душевую.
Создавать проект должен не дизайнер, а технолог! Задача дизайнера - сделать красиво и уютно, а технолога - соблюсти цепочку технологических процессов, что и будет залогом успешности и жизнеспособности ПИК. Под организацией современного рабочего места понимается его оснащение и планировка. Полное и комплексное оснащение рабочего места, а также его рациональная планировка позволяют наилучшим образом организовать процесс труда и, следовательно, повысить его эффективность.
Начиная с конфигурации кабинета и заканчивая местонахождением расходных материалов - все без исключения должно соответствовать требованиям функциональности и оптимальности использования оборудования и труда, а также отвечать технологии проведения процедур.

Ошибка № 6. «Душ через дорогу»

открыть салон красотыРазрабатывать планировочное решение будущего ПИК должен технолог салонного бизнеса, ведь в данном случае недостаточно знания действующих СанПиН. Тем более, что в красивом бизнесе действуют два СанПиНа (а иногда и больше, при организации огромных многопрофильных центров), что порождает массу сложностей. Каждое рабочее место предназначено для проведения определенного спектра услуг, а значит, должно быть организовано с учетом всех специфических особенностей их проведения. Незнание нюансов этих методик приводит к тому, что появляется, так называемый, «душ через дорогу» в том смысле, что в кабинете, где проводятся массажи и обертывания не имеется душевой кабины, поскольку она располагается в соседнем кабинете, куда можно попасть, только минуя зону рецепции.

Ошибка № 7. Стихийность противоречит стабильности

Экономия пространства, ограниченность денежных средств, а подчас и элементарная безграмотность приводят к тому, что оснащение рабочих мест мебелью, вспомогательными инструментами и оборудованием производится по остаточному принципу, в надежде «доделать-докупить-достроить» после открытия. А в итоге получаем стихийно и нелогично организованные рабочие места, неприемлемые как для Клиентов, так и для специалистов. Непродуманная организация рабочих мест делает практически невозможным соблюдение Стандартов общения с Клиентами, проведения процедур и т.д.

Типология ошибок при бизнес планированииЕсли специалист готовится к процедуре обертывания, то где ему готовить маску - на широкой поверхности лаборатории или на подоконнике? А Клиенту, отправляясь в душ после процедуры, переодеваться на глазах у специалиста или за ширмой, организованной для его удобства?

Зачастую в таких стихийно организованных ПИК все перепутано: лаборатория либо вовсе отсутствует, либо перенесена к входу в кабинет, место для переодевания оказывается в его глубине, а зона для продажи косметики располагается таким образом, что у Клиента за все время процедуры нет ни единого шанса обратить на нее внимание.

Стихийная организация ведет к стихийной посещаемости, низкий сервис препятствует появлению лояльных клиентов, а значит, и формированию постоянной клиентской базы. А ведь сделать все правильно стоит ровно столько же, сколько и неправильно.

Ошибка № 8. «2 в 1» не всегда выгоднее

Совмещение рабочих мест в одном. Пример грамотной организаци рабочего мест а. кабинете, на первый взгляд, оптимизирует пространство, но по факту приводит к снижению уровня реализации услуг и простаиванию оборудования из-за невозможности им воспользоваться. Самый распространенный пример - совмещение услуг маникюра и педикюра в одном кабинете.
Очевидно, что одновременно две эти процедуры проводиться не могут. Даже если в этом кабинете осуществляется прием только одного Клиента в час и общий уровень сервиса не страдает, предприниматель теряет как минимум половину возможной выручки. Гораздо проще найти другое место для проведения процедуры маникюра.
Другие вариации данной ошибки: 3 гидромассажные ванны, 4 СПА-капсулы или 2 косметолога, находящиеся в одном помещении. Как правило, такие кабинеты приходиться рано или поздно переделывать (убирать половину оборудования на склад или строить новые стенки).
Для более полного понимания обобщим вышеизложенное:
Рабочее место - это неделимое в организационном отношении звено производственного процесса, обслуживаемое одним или несколькими рабочими, предназначенное для выполнения одной или нескольких производственных операций и оснащенное соответствующим оборудованием.
Рационально и функционально организованное рабочее место обеспечивает правильное построение трудового процесса, избавляет от излишних движений и усилий, позволяет сократить затраты времени, улучшить использование и сохранность оборудования, повысить качество выполняемой работы и комфортность проведения процедуры для Клиента.
Функциональность рабочего места - это набор возможностей (функций), который отличается от понятий «комфорт», «удобство» своей зависимостью от деятельности и потенциалом переменности.
Так, функциональная ценность кушетки для специалиста и Клиента различна: для Клиента - это ее удобство (возможность расслабиться), а для специалиста - это ее устойчивость, регулируемость. Но несмотря на разность подходов, кушетка должна обладать всеми перечисленными качествами.

Каждое рабочее место предназначено для проведения определенного спектра услуг,
а значит - должно быть организовано с учетом всех специфических особенностей их проведения.

Задачи рабочего места:

  • обеспечение высококачественного и эффективного выполнения работы в установленные сроки на основе полного использования оборудования, рабочего времени, человеческого ресурса;
  • создание комфортных условий труда, обеспечивающих поддержание работоспособности сотрудников.

Для выполнения этих задач к рабочему месту предъявляется ряд требований.
С организационной стороны, имеющееся на рабочем месте оборудование и мебель должны быть рационально расположены в пределах рабочей зоны.
Размещение должно соответствовать последовательности выполняемых работ и быть функционально оправданным: предметы, которыми часто пользуются во время работы, следует помещать непосредственно в рабочей зоне; все, что берется левой рукой, располагается слева; все, что правой - справа и т.д.
С экономической стороны, организация рабочего места должна обеспечить оптимальную занятость сотрудников и оборудования. Количество оборудования и мебели должно быть строго дозированным: излишняя перенасыщенность оборудованием ведет к его простаиванию, тогда как недостаток оборудования - к падению интереса Клиентов, вследствие узости спектра услуг.
Эргономические требования также следует учитывать при планировке рабочего места. Правильная планировка, включающая размещение специалиста в зоне рабочего места и расположение там предметов, используемых в процессе работы, должна предусматривать максимальные удобства для работника в плане осуществления им своей деятельности.
Удобное рабочее место способствует не только эффективной работе специалиста, но и его стабильной приверженности своему предприятию. А наличие постоянного эффективного специалиста, в свою очередь, означает наличие постоянной клиентской базы.
С технической стороны рабочее место должно быть оснащено необходимым оборудованием, соответствующей технологической и организационной оснасткой, инструментами, предусмотренными технологией оказываемых услуг (например, роскошные шторы и светильники неприемлемы в процедурном кабинете). Итак, от организации рабочих мест во многом зависит эффективность труда специалистов и оборудования и, соответственно, производительность, себестоимость оказываемых услуг, их качество, а также многие другие экономические показатели функционирования предприятия.
Несомненно, что продуманная планировка и грамотная организация рабочих мест являются базовыми составляющими успешной работы всего ПИК в целом, оказывая непосредственное влияние на увеличение прибыли компании.

МПКО

 
Наши партнеры

курсы повышения квалификации медицинских работников
МПКО
МПКО
МПКО